Drie jaar geleden begon de ontdekkingsreis van Christiaan Brouwer voor Care Expert. Het werd een verkenning naar hoe klanten de diensten ervaren, maar in de gesprekken die Christiaan voerde met de klant ging het vooral over waar nog meer toegevoegde waarde geboden kan worden. ‘We willen dat klanten grip krijgen op hun zorgdeclaratie met Care2Declare en dat we met Care Expert nog meer het verschil kunnen maken.’
‘Toen ik begon bij Care Expert, begon ik met de vraag: hoe kunnen we onze dienstverlening verbeteren? We boden toen al de ‘honderd procent op tijd en correcte declaraties’ garantie en we voldeden aan de belofte dat we continuïteit op de zorgadministratie konden garanderen. Maar we wilden weten welke uitdagingen nog meer speelden en hoe we onze toegevoegde waarde konden vergroten’, vertelt salesmanager Christiaan Brouwer.
Niet alleen rapporteren, maar ook proactief adviseren
Om te ontdekken welke aanvullende diensten nuttig kunnen zijn voor de klant, ging Christiaan het gesprek aan met de klant. ‘Ik begon met klantgesprekken die ik elk kwartaal voerde. We bespraken de voortgang van de huidige diensten en ik vroeg ze ook naar andere uitdagingen die speelden. Zo ontdekten we bijvoorbeeld dat zorgorganisaties ook willen voorspellen wat ze binnen zullen krijgen en daarop ontwikkelden we de dienst forecasting.’
In die beginperiode heeft Christiaan ook de migratie van klanten verzorgd die zelfstandig werken met het nieuwe Care2Declare zorgdeclaratieplatform. Een leerzame periode, vertelt Christiaan. ‘Enerzijds ontdekten we dat onze administrateurs heel goed de migratie kunnen begeleiden omdat ze niet alleen kennis van Care2Declare hebben, maar ook van de onderliggende administratieve processen. Anderzijds gaven klanten aan dat ze de migratie willen aangrijpen om deze processen te optimaliseren.’
Aanvullende diensten ontwikkeld op klantvraag
Op basis van de klantinput is het migratieproces verder geoptimaliseerd. Zo helpen zorgadministrateurs van Care Expert met procesoptimalisatie, zorgen ze ervoor dat de migratie geen gevaar oplevert voor de liquiditeit én zijn aanvullende diensten voor na livegang ontwikkeld. ‘Klanten vroegen bijvoorbeeld om correcties vanuit het verleden te verwerken en begeleiding in de jaarovergang. Daar hebben we nu diensten voor.’
‘Het opvallendste dat ik in gesprek met de klant heb ontdekt, is hoeveel uitzonderingen er zijn. Het is voor ons als dienstverlener en softwareleverancier dus ontzettend belangrijk om de klant volledig te begrijpen en ze te kunnen ondersteunen in juist die unieke situaties. Bijvoorbeeld als een bepaalde gemeente afwijkt van de standaarden, dan is het heel waardevol dat wij op de hoogte zijn om de klant goed te kunnen ondersteunen.’
Elke behoefte een andere dienst
Omdat klanten vaak in een unieke situatie zitten zijn niet alle diensten voor elke klant interessant, beseft Christiaan zich. ‘Kijk bijvoorbeeld naar de jaarverantwoording. Als je zorg levert voor één financier volgens de Wlz, dan is een jaarverantwoording niet zo spannend. Anders is het als je zorg levert volgens de Wmo in vijftig gemeenten met allemaal hun eigen verantwoordingsmethoden. Dan is ondersteuning vaak gewenst.’
Christiaan blijft in gesprek met klanten en dat is noodzakelijk want de behoeften zijn veranderd in de afgelopen jaren. ‘Dat heeft te maken met de veranderingen in de zorg en veranderde eisen vanuit financiers.’ Care Expert verandert mee en levert nieuwe aanvullende diensten, maar het proces van zorgdeclaratie blijft de kern, vertelt Christiaan. ‘Die kern is nodig om de andere diensten goed te kunnen uitvoeren.’
Controle door grip
Het gevoel dat de diensten van Care Expert moeten oproepen bij klanten? ‘We willen dat klanten controle ervaren omdat ze grip hebben op hun zorgadministratie. Alles dat we doen is daar ondersteunend aan. Maar het zou mooi zijn als klanten minder hulp nodig hebben, omdat Care2Declare het werk uit handen neemt. De services die we leveren vanuit Care Expert gaan dan nóg meer het verschil maken.’
Wilt u ook ondersteund worden in uw zorgdeclaratie? Neem contact op voor een vrijblijvend gesprek met Christiaan: